Success Story KICKZ: Customer Identity & Access Management (CIAM)

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KICKZ, ein Münchner Einzelhandelsunternehmen für Basketball-Fashion und -Equipment sowie Streetwear, verfügt über eine starke Community, die sie künftig ausbauen und mit personalisierten Inhalten weiter festigen möchten.

Ein elementarer Part dieser Vision ist die Schaffung einer holistischen Customer Journey. Sei es auf Live-Events, Social Media, Foren oder im KICKZ-Blog – Egal wo sich eine basketballinteressierte Person bewegt, ist KICKZ ist immer die favorisierte Anlaufstelle.  

Im KICKZ Online-Store können Kunden europaweit einkaufen. Ein barrierefreier, unkomplizierter Check-Out und Registrierungsprozess soll das Kundenerlebnis zusätzlich abrunden. 

Um diese Vision wahr werden zu lassen, ist es essenziell, den einzelnen Kunden und dessen Customer Journey besser zu verstehen.  

• Welche Touchpoints gibt es vor dem Kauf? 
• Wie bewegt er sich im Shop und in der Community? 
• Welche Anforderungen und Bedürfnisse hat er bzgl. der Produkte und der Shopping Experience? 

Auf Basis dieser Erkenntnisse kann eine individuelle Shopping-Experience geschaffen und somit die Bindung der Kunden an KICKZ gestärkt werden. 

Goldgrube für Sneaker-Heads

Sneaker sind längst viel mehr als nur bequemes Schuhwerk. Vor allem die begehrtesten Modelle können zu regelrechten Hype-Phänomenen werden. Beim Release von limitierten Sneakers stehen Fans und Basketballbegeisterte sogar schon im Morgengrauen vor den KICKZ-Stores oder ihrem Laptop, um das Lieblingsmodell zu ergattern.

Releases bieten neben der Neugewinnung von KICKZ-Membern auch die Option treuen Kunden die Möglichkeit auf ein limitiertes Sneaker Modell zu geben.

Um eine faire Möglichkeit für alle Fans zu schaffen und gleichzeitig die Markenbindung zu fördern, haben einige Sneaker-Marken und Einzelhändler wie KICKZ, Kaufrecht-Verlosungen, sogenannte Sneaker-Raffles, eingeführt.

Ein Raffle stellt sicher, dass jeder eine faire Chance hat, die begehrten Sneaker zu erwerben, anstatt dass nur die schnellsten oder diejenigen, die bereit sind, hohe Preise auf dem Sekundärmarkt zu bezahlen, diese Sneaker ergattern können. 

Schutz vor Betrug und Bots

Wer bei KICKZ an einem Raffle teilnimmt, muss sich über ein Formular zur Verlosung anmelden. Pro Person ist nur eine Anmeldung erlaubt. Um sich vor Betrugsversuchen und Bots zu schützen, wünschte sich KICKZ in den Projektanforderungen ein System, das die Mehrfachteilnahme sicher und einfach verhindert.

Identity & Access Management als erster Meilenstein

Die Grundlage für all die obigen Vorhaben liefert eine saubere, eindeutige Datenbasis. Essenziell dafür ist eine zentrale Datenquelle, aus der alle von KICKZ eingesetzten Systeme gespeist werden. So werden Kundenidentitäten konsolidiert und zentral an konsumierende Systeme, wie den Online-Shop oder von KICKZ eingesetzte Marketing-Automation Tools, bereitgestellt. Und das über alle Online- und In Store-Kontaktpunkte sowie die gesamte Customer Journey hinweg.  

Dies kann zum Beispiel durch einen Social Login über Google oder Facebook erfolgen. 

Alte Bekannte in einem neuen Projekt

Um das Vorhaben zu stemmen, holte sich KICKZ amiconsult als Implementierungspartner und technischen Berater ins Boot. amiconsults CIAM Lead Consultant Hannes Riehl unterstützte das Projekt strategisch als Solution Architect.  

Das Digitalberatungsunternehmen digital dna stellte mit Franziska Spinnen eine erfahrene Projektmanagerin, die als Product Ownerin fungierte. Außerdem managte sie sämtliche Kommunikation sowie den technischen Part des Projekts. 

digital dna und amiconsult hatten bereits in einem Vorgänger-Projekt erfolgreich zusammengearbeitet und waren so schon voll aufeinander eingestimmt. Zusammen bildeten amiconsult und digital dna also ein rundum gelungenes Team, das KICKZ mit langjähriger Erfahrung und viel Fachwissen im jeweiligen Bereich unterstützte.  

Vibe & Expertise stimmten

It’s a match – anders lässt sich die Zusammenarbeit der drei Unternehmen nicht beschreiben. Neben ähnlicher Firmen-Philosophie und enorm viel Motivation, das Projekt richtig zu rocken, war es KICKZ außerdem wichtig, dass amiconsult einen toolunabhängigen Ansatz verfolgt. Gemeinsam sollte sich, unabhängig von bestehenden Partnerschaften, für die optimale CIAM-Lösung entschieden werden. 

Was und Wer war klar – nun ging es an das Wie

Die Projektziele waren geklärt, das Team hatte sich gefunden– nun folgte die Umsetzung des Vorhabens. Um KICKZ Anforderungen umsetzen zu können, musste das passende Customer Identity Management-Tool gefunden werden. Es wurde also gemeinsam zwischen zwei Solution Providern abgewogen. 

Die Wahl fiel auf Ping Identity, eine marktführende Identitätslösung.

Die aufgeführten Aspekte machten Ping zur passenden Software für KICKZ.

Um Ping Identity als zentralen Datenhub, eine sogenannte Single-Source-of-Truth, für Kundendaten zu etablieren, mussten im ersten Schritt Ziele und Meilensteine entworfen und die passende Roadmap erstellt werden.

“Die Kunden werden dort abgeholt, wo sie sich bewegen.”

Für ein E-Commerce Unternehmen wie KICKZ ist es essenziell, Kauf- und Anmeldeprozesse für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. KICKZ hat das Ziel den Kunden dort abzuholen, wo er sich bewegt – im Online-Shop, auf dem KICKZ Blog, in sozialen Netzwerken, Communities oder der realen Welt beim Streetball oder in trendy Pop-Up-Stores.

Die Anbindung von externen Touchpoints an den Store, wie bspw. sozialen Netzwerken, sollte es ermöglichen den Kunden an verschiedenen Stellen zu erreichen und ihm den Einstieg in das Angebot so einfach wie möglich zu gestalten.

Um künftig solche Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) zu entwickeln, war es wichtig, eine zentrale Datenquelle (Single-Source-of-Truth) zu schaffen.

KICKZ nutzte bereits das Marketing-Automation-Tool Emarsys sowie die Salesforce Commerce Cloud. Das neue CIAM-System musste also nahtlos mit diesen bestehenden Systemen kommunizieren können. In Emarsys werden Kundenaktivitäten mit den jeweiligen Identitäten zusammengeführt, um so Kundenprofile zu erschaffen. Durch die Salesforce Commerce Cloud in Kombination mit Ping Identity kann der Checkout-Prozess reibungslos gestaltet werden. Dies geschieht durch die Ping Identity Lösung DaVinci, die Datenabfragen direkt in Webseiten und bestehende Flows integriert.

Gleichzeitig sollten Compliance und Sicherheit innerhalb aller Unternehmens- und Kundenaktivitäten gewährleistet werden können.

“Black-Friday muss mitgenommen werden.”

Die Woche um Black Friday gehört für den Onlinehändler KICKZ zu einer der umsatzstärksten des Jahres. Die Herausforderung der Projektbeteiligten bestand also darin, den Projektablauf so zu planen, dass das Projekt vor dieser Woche abgeschlossen war und auch die Hypercare Phase nach dem Go Live das Tagesgeschäft nicht beeinflusst. Bereits zu Projektbeginn im Juli 2022 stand also fest: bis Allerheiligen muss das Go Live über die Bühne gebracht werden.

Die zeitlich eng gesteckte Projektphase von Juli bis Oktober war eine Herausforderung, die wir nur durch effizientes Projektmanagement und engagierte Teamarbeit bewältigen konnten

Hannes Riehl – amiconsult

“Das Tagesgeschäft darf nicht beeinflusst werden!”

Obwohl im Hintergrund große technische Veränderungen abliefen, war es KICKZ besonders wichtig, dass das Tagesgeschäft im Onlinestore nicht beeinflusst wurde. Kunden sollten sich störungsfrei im Shop bewegen können.  

Aus diesem Grund hat sich das Team entschieden, das Go-Live in zwei Schritten abzuhalten. So konnte, unter Einhaltung der Deadline Ende Oktober, in aller Ruhe getestet werden, ob alles wie gewünscht funktioniert, ohne dass das Live-Geschäft maßgeblich durch Fehler beeinflusst werden konnte. 

“Ein Auge auf die Kosten ist wichtig.”

Ein wesentlicher Meilenstein des Projekts war die Integration der Bestandskundendaten aus Salesforce in Ping Identity. Bei so einem Vorhaben stellt sich immer die Frage “alles auf einmal” oder “nach und nach”.

Auch in diesem Fall haben wir uns für den kundenzentrierten Ansatz entschieden. Eine schleichende Migration, die jedes Mal getriggert wird, wenn sich ein Kunde einloggt und dessen Daten dann überträgt, stellte sich aus Kostengründen als vorteilhaftes Vorgehen heraus. Auch für den Nutzer hatte das einen entscheidenden Vorteil: Bestehende Passwörter konnten weiterhin eingesetzt werden. Dank den flexiblen Integrationsmöglichkeiten von PingOne DaVinci konnte die Datenmigration also von den Nutzenden unbemerkt ablaufen.

Kundenverständnis auf einen Blick

Nach mehreren Umzugsschritten wurde Ping Identity als neues CIAM System im Januar 2023 implementiert. Alle Customer IAM Applikationen auf der GEMA-Website nutzen die neue Lösung.

Dank amiconsult und digital dna verfügt KICKZ nun über ein zentrales Datenspeicher-Framework, wodurch wir nun in der Lage sind, durch die Echtzeit-Aktualisierung unserer Kundendaten, inkonsistente Daten zu vermeiden und eine effiziente Auswertung zu ermöglichen. Dies bildet die Grundlage für weitere Maßnahmen, um unsere Customer Experience weiterhin zu optimieren

Britta Lohneiß – Product Owner E-Commerce, KICKZ

Zu jedem KICKZ-Kunden existiert ein einheitlicher Datensatz in Ping Identity. Alle Systeme können also auf die gleichen Informationen zugreifen. Dadurch werden falsche oder veraltete Daten verhindert. So gelingt KICKZ eine effiziente Auswertung der Kundendaten. Das bildet die Basis für weitere Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience.   

KICKZ-Projektergebnisse im Überblick.