Produkte in Umlauf zu bringen ist relativ einfach, doch was passiert bei einem Produktrückruf? Ist Dein Unternehmen auf so einen Fall vorbereitet? Weißt Du was zu tun ist und wie Du deine Kunden am schnellsten darüber informierst? Falls nicht, solltest Du das ganz schnell ändern, denn für die Produktsicherheit in der EU gelten bald strengere Regeln. Bei uns erfährst Du, was neu ist und welche Systeme den Produktrückruf erleichtern.
Produktsicherheit EU – Was ist los und was ändert sich?
In der EU bestehen seit dem Jahr 2001 Richtlinien zur allgemeinen Produktsicherheit. Diese wird in eine Verordnung umgewandelt, die ab 2024 in allen EU-Mitgliedsstaaten gelten soll. Hintergrund dazu ist die zunehmende Zahl an Online-Marktplätzen mit Direktanbietern aus Nicht-EU Ländern, die ihre Produkte im europäischen Raum verkaufen. Diese Produkte entsprechen oft nicht den EU-Richtlinien. Es soll allerdings gewährleistet werden, dass den Kunden nur sichere Waren angeboten werden. Aus diesem Grund stellt die neue Produktsicherheitsverordnung sicher, dass alle Wirtschaftsakteure (wie Hersteller, Importeure und Händler) gewisse Richtlinien einhalten müssen. Dazu zählt beispielsweise, dass Unternehmen eine zentrale Kontaktstelle innerhalb der EU einrichten müssen, die für die Produktsicherheit zuständig ist und an die sich Verbrauchende bei Mängeln wenden können. Des Weiteren müssen Online-Marktplätze stichprobenartige Test ihrer Waren durchführen und sie gegebenenfalls als gefährlich einstufen. Wenn dies der Fall ist, müssen die Plattformen Maßnahmen ergreifen, indem sie die Verbrauchenden informieren und Rückrufaktionen starten.
In diesem Punkt gibt es eine essenzielle Neuerung: Verbrauchende sollen bei einem Produktrückruf besser informiert werden.
Über die Kontaktinformationen, die sie [die Verbrauchenden] beispielsweise beim Kauf des Produkts hinterlegt haben, muss eine entsprechende Kontaktaufnahme erfolgen. Bisher haben Hersteller oder Verkäufer einen Rückruf nur auf ihrer Website veröffentlicht, so dass die Verbraucherinnen und Verbraucher oft nicht erfahren haben, dass das gekaufte Produkt gefährlich ist (Pressemitteilung Nr. 170/22 der BMUV).
Zudem erhalten Verbrauchende bei einem Rückruf Anspruch auf eine Reparatur, einen Ersatz oder eine Erstattung des Produkts.
SAP CDC und CDP helfen bei der Kontaktaufnahme
Die Gründe für einen Produktrückruf sind vielfältig. Dabei kann es sich um eine Kontamination mit Krankheitserregern handeln, fehlende Kennzeichnung oder Mängel bei sicherheitsrelevanten Teilen. Nicht immer muss es direkt zu einem Rückruf kommen, doch es ist besser, sich darauf vorzubereiten. Dazu bedarf es einem proaktiven und bedarfsgerechten Rückrufmanagement, bei dem die Vorgehensweise und die Aufgabenverteilung klar geregelt sind, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Denn je länger der Kontakt zum betroffenen Kunden dauert, umso länger ist das mangelhafte Produkt in Umlauf. Das schadet sowohl dem Kunden als auch dem Ruf der Firma.
Doch wie kontaktieren Unternehmen am schnellsten Käufer von schädlichen Produkten? Dafür eignen sich die SAP Customer Data Cloud (CDC) und die SAP Customer Data Plattform (CDP). Mit diesen Systemen lassen sich Kundendaten erfassen, verwalten und in Nutzerprofilen zusammenfassen.
Die SAP Customer Data Cloud
Die SAP CDC ist ein Identity and Access Management System für Kundendaten, das sicherstellt, dass die Daten sicher und DSGVO–konform gespeichert werden. Die SAP CDC gewährleistet außerdem, dass sich Kunden im Self-Service ein Profil anlegen können und sich kinderleicht mithilfe von Single Sign–on anmelden und authentifizieren können. Ein weiterer wichtiger Teil der SAP CDC ist die Consent–Verwaltung. Das bedeutet, dass der Kunde hinterlegt, über welche Kommunikationswege er kontaktiert werden möchte – oder über welche eben nicht. Beispielsweise kann angeben werden, dass Newsletter verschickt, aber keine telefonischen Anrufe getätigt werden dürfen. Da die Erlaubnisse individuell angepasst werden können ist es wichtig, die Daten jedem Kunden zuordnen zu können.
Die SAP Customer Data Platform
In der SAP Customer Data Platform (CDP) werden verschiedenste Kundendaten von unterschiedlichen Plattformen automatisiert gesammelt und in einem Nutzerprofil zusammenführt. Dadurch weiß das Unternehmen, welche Produkte sich der Kunde angeschaut hat, wodurch sich dessen Interessen erkennen lassen. Indem ihm konkrete Produktvorschläge präsentiert werden, können Kunden personalisiert und individuell angesprochen werden. Dadurch maximiert sich das Kauferlebnis und die Kundenbindung lässt sich steigern. Wenn Du dich genauer damit befassen möchtest, empfehlen wir Dir, unseren Blogbeitrag zur SAP CDP anzuschauen.
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So könnte es in der Praxis aussehen
Wie nun SAP CDC und CDP zusammenarbeiten, um die Verbrauchenden im Falle eines Produktrückrufes zu kontaktieren, zeigt sich am besten an einem Beispiel:
Eine Person, nennen wir sie Max, sucht bei einem Online-Handel nach einem Produkt, z.B. einem Fernseher. Auf der Website schaut er sich verschiedene Modelle an und vergleicht sie miteinander. Als er das passende gefunden hat, erstellt er sich mithilfe des Self-Service der SAP CDC ein Kundenkonto, wo er seine E-Mail-Adresse eingibt, und ein Passwort festlegt. Mithilfe der SAP CDC verwaltet er außerdem den Consent zur Kontaktaufnahme und erlaubt alle Kommunikationswege. Max legt das Produkt in den Warenkorb, bezahlt und bestellt das Produkt. All die Daten zum Kundenverhalten wie die Interaktion mit verschiedenen Produkten, die Transaktion oder der Kauf werden in der SAP CDP in dem Kundenprofil von Max zusammengeführt. Nach einigen Wochen erfährt das Unternehmen, dass einige Fernseher Mängel aufweisen und Produkte zurückgerufen werden müssen. Nun kann auf die Daten aus SAP CDC und CDP zurückgegriffen werden, um zu schauen, welche Kunden diesen Fernseher gekauft haben. Da wird ersichtlich, dass Max tatsächlich ein schadhaftes Produkt gekauft hat und es vom Rückruf betroffen ist. Durch die Consent-Verwaltung ist außerdem bekannt, welcher Kunde über welchen Kommunikationsweg über den Produktrückruf informiert werden darf. Da Max keine Kontaktaufnahme abgelehnt hat, kann er z.B. mithilfe einer E-Mail oder eines Anrufs über den Produktrückruf informiert werden.
Ablauf eines Produktrückrufes
Produktsicherheit vs. Datenschutz
Problematisch wird es allerdings, wenn Max verweigert hätte, dass ihn das Unternehmen kontaktieren darf. Eigentlich dürfte er dann nicht über den Produktrückruf informiert werden. Da stellt sich die Frage, was wichtiger wäre, die Einhaltung des Datenschutzes oder die Information über den Produktrückruf. Da Firmen ab dem Jahr 2024 dazu verpflichtet sind, ihre Kunden darüber in Kenntnis zu setzen, dürfen sie diese auch ohne deren Zustimmung kontaktieren. Hierbei sollte allerdings klar gemacht werden, dass es sich um eine Notfallsituation handelt und der Kunde nur zur Information über den Produktrückruf kontaktiert wird. Danach werden keine weiteren Benachrichtigungen wie Newsletter verschickt.
Produktsicherheit EU – Jetzt handeln!
Ein Jahr bleibt, bis die neue Verordnung zur Produktsicherheit in der EU in Kraft tritt. Bis dahin sollte jedes Unternehmen über eine Möglichkeit verfügen, von einer Rückrufaktion betroffene Kunden umgehend zu informieren. Wie in diesem Artikel angeführt, eignen sich dafür die Customer Data Cloud und die Customer Data Plattform ideal. Die Daten der Kunden werden nicht nur DSGVO-konform gespeichert, sondern auch sinnvoll zusammengeführt. So können sie für weitere Maßnahmen effizient verwendet werden. Die SAP CDC und CDP sind nicht nur im Falle eines Produktrückrufes sinnvoll, sondern ermöglichen auch abseits davon eine personalisierte und zielgerechte Ansprache der Kunden. Entdecke die Systeme für Dein Unternehmen und profitiere von gezielten Marketing-Aktionen, durch die optimale Nutzung der kundenbezogenen Daten.
Wir sind Experten
Wir sind die richtigen Ansprechpartner, wenn es um die SAP CDC/CDP geht! Unsere Mitarbeitenden haben sich erst vor kurzem in dem 4Steps2CDC Workshop weitergebildet und sind somit Experten im Bereich Customer Data Cloud. Außerdem arbeiten wir seit über zehn Jahren mit der SAP zusammen und können deshalb stolz auf unsere Silver Partnerschaft sein. Sprich uns gerne an, damit wir gemeinsam einen Weg finden, Deine Kundendaten optimal zu nutzen.
