Self-Services werden im B2C–Geschäft schon länger erfolgreich eingesetzt. Anders sieht es da leider im B2B und Partnermanagement aus. Da finden viele Abläufe noch analog statt und sind deshalb ziemlich umständlich und zeitaufwändig. Das frustriert Kunden und Mitarbeiter. Doch das geht auch anders! Self-Service lässt sich auch sehr gut im B2B–Umfeld umsetzen. Wie genau das aussehen kann, erfährst Du in diesem Blogartikel.
User Self Service für B2B Kunden, Händler und Partner
Der User Self Service im Customer Identity and Access Management (CIAM) hat sich als wichtigen Baustein erwiesen, der verschiedenen Zielgruppen einen deutlichen Mehrwert bietet. Die Dynamik des heutigen Geschäftsumfelds erfordert maßgeschneiderte Lösungen, um den unterschiedlichen Bedürfnissen von B2B Kunden sowie Partnern und Händlern gerecht zu werden.
Für Endkunden im B2B-Kontext bedeutet der Self Service enorme Flexibilität und Kontrolle über ihre Identitätsdaten. Dies fördert nicht nur die Zufriedenheit der Endkunden, sondern stärkt auch das Vertrauen in die Sicherheit und Transparenz der bereitgestellten Dienstleistungen.
Für Partner und Händler eröffnet der Self Service ein neues Maß an Autonomie und Effizienz in der Zusammenarbeit mit Hauptunternehmen. Die eigenständige Verwaltung von Geschäftsinformationen, die Anpassung von Zugriffsrechten und die Möglichkeit zur Stammdatenpflege stärken die Selbstverwaltungsfähigkeiten und tragen zu einer nahtlosen Partnerschaft bei.
Insgesamt dient der User Self Service als Bindeglied zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen, indem er individuelle Bedürfnisse anspricht und eine höhere Ebene der Interaktion und Selbstbestimmung ermöglicht. In einer Welt, die von Personalisierung und schnellem Zugriff geprägt ist, wird der Self Service zu einem unverzichtbaren Instrument.
Vorteile des User Self Service
Vorteile für Nutzer
Ein User Self Service im Rahmen des Customer Identity und Access Management bietet sowohl für B2B Kunden als auch für Partner und externe Händler einen erheblichen Mehrwert. Einer der wichtigsten Vorteile liegt in der Flexibilität und Autonomie, die den Benutzern gewährt wird. B2B-Kunden und Partner haben die Möglichkeit, ihre Identitäten eigenständig zu verwalten, wodurch sie zeit- und ortsunabhängig auf wichtige Ressourcen zugreifen können.
Durch den User Self Service können B2B-Kunden beispielsweise ihre Kontaktdaten aktualisieren, neue Benutzer hinzufügen oder Berechtigungen anpassen. Dabei sind sie nicht auf die Unterstützung des IT-Teams angewiesen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern ermöglicht auch eine schnellere Reaktion auf sich ändernde geschäftliche Anforderungen. Ebenso profitieren Partnerunternehmen davon, da sie ihre Zusammenarbeit mit dem Hauptunternehmen eigenständig verwalten können, sei es durch die Pflege von Geschäftsinformationen oder die Anpassung von Zugriffsrechten auf gemeinsame Plattformen.
Delegated Administration
Mithilfe des Self Services können einzelne Benutzer Aufgaben im Namen des Unternehmens übernehmen. Damit dies nur befugte Nutzer und können, werden mithilfe der Delegated Administration bestimmte Benutzer oder Abteilungen autorisiert, Verantwortlichkeiten wie das Hinzufügen neuer Benutzer, das Ändern von Berechtigungen oder das Verwalten von Gruppen selbstständig zu übernehmen.
Ein weiterer bedeutender Vorteil für Nutzer liegt in der gesteigerten Sicherheit. Durch die Möglichkeit, Passwörter eigenständig zurückzusetzen oder Zugriffsrechte zu überprüfen, haben B2B-Kunden und Partner mehr Kontrolle über ihre Konten, was zu einer insgesamt verbesserten Sicherheitslage führt.
Das sind die entscheidenden Vorteile:
- Mehr Flexibilität und Autonomie
- Zeit- und ortsunabhängige Nutzung
- Schnelle Lösungsfindung
- Gesteigerte Sicherheit
Vorteile für Unternehmen
Auch für Unternehmen bietet ein User Self Service erhebliche Vorteile, die weit über die offensichtliche Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit hinausgehen. Ein wesentlicher Nutzen liegt in der Entlastung des Kundensupports, da Benutzer durch den User Self Service eigenständig eine Vielzahl von Anliegen bearbeiten können. Angefangen bei der eigenständigen Rücksetzung vergessener Passwörter bis hin zur Aktualisierung von Profilinformationen und der autonomen Verwaltung von Zugriffsrechten – all dies führt zu einer erheblichen Reduzierung von Supportanfragen. Außerdem entlastet es Accountverantwortliche, die mit der User- und Berechtigungsverwaltung der Accounts beschäftigt sind.
Des Weiteren sorgt ein User Self Service für die Richtigkeit der Daten. Der Kunde selbst weiß am besten, welche Veränderungen es gegeben hat, beispielsweise, dass Herr Müller geheiratet hat und nun den Namen seiner Frau trägt. Durch den Self-Service können solche Änderungen schnell und eigenständig angepasst werden.
Darüber hinaus steigert die Implementierung eines User Self Service die Gesamteffizienz des Unternehmens, indem sie zeitaufwändige manuelle Prozesse automatisiert. Die Interaktionen zwischen Benutzern und Support werden optimiert, was zu schnelleren Lösungen und einer insgesamt effizienteren Kommunikation führt. Diese Optimierung von Arbeitsabläufen trägt nicht nur zu Kosteneinsparungen bei, sondern ermöglicht auch eine effektivere Ressourcennutzung innerhalb des Unternehmens.
Ein entscheidender Aspekt ist die verbesserte Kundenzufriedenheit, die durch die sofortige Verfügbarkeit von Lösungen entsteht. Es hat einen sehr positiven Effekt, wenn Anliegen ohne Verzögerung und unabhängig von den üblichen Geschäftszeiten bearbeitet werden können. Die Verfügbarkeit eines User Self Service fördert somit die Markentreue und die Kundenloyalität.
Hier nochmal die wichtigsten Vorteile:
- Entlastung des Kundensupports
- Mehr Effizienz durch automatisierte Prozesse
- Kostenreduktion
- Effektive Ressourcennutzung
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
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Welche Services können angeboten werden?
Kontoverwaltung
Profilverwaltung
Die Profilverwaltung im User Self Service ermöglicht es Benutzern, ihr individuelles Nutzerprofil eigenständig zu verwalten. Das umfasst verschiedene Aspekte, die eine personalisierte und flexible Kontrolle über die eigenen Daten und Einstellungen bieten.
Im Self-Service können Benutzer grundlegende Informationen in ihren Profilen aktualisieren, wie beispielsweise Kontaktdaten, Berufsangaben oder persönliche Präferenzen. Dies gewährleistet, dass ihre Informationen stets aktuell und korrekt sind. Dabei sind sie zudem nicht von einem externen Service Team abhängig, das die Daten für sie aktualisiert.
Consent Management
Das Consent Management spielt im Kontext des Self-Service eine entscheidende Rolle, indem es den Nutzern ermöglicht, die Kontrolle über ihre Zustimmungen und Berechtigungen zu behalten. Diese Funktion ist nicht nur ein entscheidender Schutzmechanismus für die Privatsphäre, sondern trägt auch zur Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und -richtlinien bei.
Durch das Consent Management können Partner und B2B Kunden eigenständig festlegen, welche Informationen sie bereit sind, mit dem Hauptunternehmen zu teilen. Dabei geht es auch häufig darum, über welche Kanäle sie bezüglich Marketingmaßnahmen angesprochen werden möchten.
Die Möglichkeit, Consent-Einstellungen im Self-Service zu verwalten, bietet nicht nur Transparenz, sondern stärkt auch das Vertrauen der Nutzer in die Datensicherheit und den Datenschutz. Es ermöglicht Unternehmen, die gesetzlichen Anforderungen, wie beispielsweise die DSGVO, einzuhalten, indem sie den Nutzern die volle Kontrolle über ihre persönlichen Daten geben. Benutzerfreundliches Consent Management im User Self Service schafft somit eine ausgewogene Balance zwischen individueller Kontrolle und der Notwendigkeit geschäftlicher Zugriffe.
Passwortverwaltung
Benutzer haben die Möglichkeit, mithilfe des Self Services ihre Passwörter eigenständig zu verwalten. Dabei können sie zum Beispiel vergessene Passwörter zurücksetzen oder andere Sicherheitseinstellungen aktualisieren. Darüber hinaus ermöglicht der Self Service die Überwachung und Verwaltung von verknüpften Geräten sowie laufende Anmeldesitzungen. Benutzer können aktiv ihre angemeldeten Geräte überprüfen, nicht mehr genutzte Sitzungen beenden und so die Sicherheit ihres Kontos optimieren.
Organisationsverwaltung
Stammdatenpflege
Auch die Stammdatenpflege lässt sich bequem über den User Self Service abwickeln. Ein zentraler Aspekt ist dabei die Flexibilität und Aktualität der Benutzerinformationen. Durch den Self-Service können Partner oder Händler beispielsweise ihre Kontaktinformationen, wie Adresse, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, selbst aktualisieren, ohne auf die Hilfe des Support-Teams angewiesen zu sein. Das sorgt nicht nur für ein stehts aktuelles Benutzerprofil, sondern verbessert auch die Qualität der Daten.
Service Angebote
Je nach Zielgruppe lassen sich zentral auf einer Plattform auch verschiedene Service Angebote über einen Self Service anbieten. Das hat den Vorteil, dass sich Kunden und Partner auch nach dem Kauf mit den Produkten und der Marke beschäftigen und nicht auf externe Anbieter oder Service-Dienstleister zurückgreifen. Durch die Interaktion mit verschiedenen Services wird zudem ihr Profil mit zusätzlichen Daten angereichert. Daten werden dabei beispielsweise generiert, indem Nutzer Informationen zu ihren gekauften Produkten hinzufügen, sich Schulungen anschauen oder einen Monteur anfordern. Diese Daten können dann analysiert und für gezielte Marketingmaßnahmen genutzt werden.
Durch diese Zusatzangebote können sich Unternehmen außerdem von der Konkurrenz abheben und ihre Kunden und Partner durch umfassenden Service von sich überzeugen. Das steigert die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit und sorgt letztendlich für mehr Umsatz. Zudem senkt es die Kosten für die Neukundengewinnung, da Kunden dem Unternehmen und dessen Produkten treu bleiben und häufiger dort einkaufen.
Mögliche Services könnten sein:
- Verwaltung von Produkten
- Service / Monteur anfordern
- Ersatzteile bestellen
- Seminare oder Schulungen anschauen
- Dokumentation und Lernvideos zur Verfügung stellen
- Loyalty Programm (Produkte registrieren für Punkte)
Anwendungsbeispiel
Wie könnte nun ein konkreter Anwendungsfall für einen User Self Service aussehen? Nehmen wir als Beispiel ein Partnerunternehmen, das den Rechnungskontakt anpassen möchte.
Der verantwortliche Nutzer des B2B-Partnerunternehmens loggt sich über das Unternehmensportal ein, um auf seine Unternehmensinformationen zuzugreifen. In einem übersichtlichen Self-Service-Dashboard findet er die Option zur Verwaltung von Unternehmensdaten. Dort kann er eigenständig Änderungen an den Unternehmensdaten vornehmen.
Nachdem er den neuen Rechnungskontakt des B2B-Partnerunternehmens eingegeben hat, bestätigt der Nutzer die Aktualisierung, was direkt in die anderen Systeme, die an die CIAM Lösung angeschlossen sind, übertragen wird. Der Nutzer erhält eine sofortige Benachrichtigung über die erfolgreiche Aktualisierung der Informationen.
User Self Service als Win-Win für Unternehmen und Nutzer
Der User Self Service in einer Customer Identity und Access Management Umgebung bietet sowohl für Nutzer als auch für Unternehmen viele Vorteile. Die Flexibilität und Autonomie, die B2B-Kunden, Partner und externe Händler durch den Self-Service gewinnen, ermöglichen eine zeit- und ortsunabhängige Nutzung wichtiger Ressourcen. Für Unternehmen bedeuten diese Vorteile nicht nur eine Entlastung des Kundensupports, sondern auch eine Erhöhung der Gesamteffizienz durch die Automatisierung zeitaufwändiger manueller Prozesse.
Ein Punkt, der abschließend noch zu erwähnen ist, ist die Verschiebung der Verantwortlichkeiten. Es ist nicht mehr ein Konto, das dem Unternehmen gehört, mit dem ich zusammenarbeite und für das mir ein Nutzungsrecht eingeräumt wird, sondern es ist mein Konto, bzw. das Konto meines Unternehmens, das durch die Geschäftsbeziehung der Unternehmen für die Zusammenarbeit qualifiziert ist. Dabei kommen häufig Fragen bezüglich der Kontrolle und Governance auf.
Bei Fragen rund um Governance und allen weiteren Punkten rund um benutzerfreundlichen Self Service stehen wir Dir von amiconsult gerne zur Seite. Unsere CIAM-Experten stehen Dir mit Rat und Tat zur Seite, damit wir gemeinsam mit Dir die optimale Lösung für Deine Bedürfnisse finden. Wir freuen uns auf Deine Nachricht!
