SAP Customer Data Platform – des Kunden bester Freund sein

Hast Du alle Kundendaten optimal im Blick? Kannst Du mit ein paar Klicks herausfinden, welcher Kunde was wann und wo gekauft hat? Wie lange war der Entscheidungsweg bis dahin? Hatte vielleicht Deine Marketingkampagne etwas mit dem Kauf zu tun? 

 

Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Produkt mit einer Seriennummer in einem Laden kauft und sich ein Kundenprofil anlegt, kann er diese Seriennummer dort hinterlegen. Die Customer Data Platform (im folgenden CDP) korreliert den Standort und das Datum, an dem das Produkt gekauft wurde und ordnet diese Daten dem Nutzer zu. So kann nachvollzogen werden, an welchem Tag dieser Kunde wo war und was er gekauft hat. Zudem werden alle weiteren Online-Transaktionen, die der Kunde auf der Unternehmenswebsite vornimmt, dokumentiert. Auch schwache Identifikationsmerkmale werden korreliert, wie z.B. die IP-Adresse oder Browser-Fingerprint, und einer Transaktion zugeordnet. Kunden können so identifiziert und ohne Redundanzen mit allen zugehörigen Informationen an einem Ort zusammengeführt werden. 

 

Was ist eine Customer Data Platform?

Im Idealfall werden alle kundenbezogenen Daten in einem System gesammelt, visualisiert und liefern einen guten Überblick. Die Realität sieht jedoch leider oft so aus: Die Daten liegen unstrukturiert in verschiedenen Systemen vor. Kundenprofile zu erstellen ist schwer und Aussagen über Kundenbedürfnisse zu treffen fast unmöglich.
Deshalb haben schlaue Leute den Mehrwert einer CDP entdeckt und diese Software ins Leben gerufen. So ist eine personalisierte Kundenerfahrung nicht mehr nur Zukunftsmusik. 

 

Eine CDP ist eine Plattform zum Austauschen relevanter Daten zwischen verschiedenen Systemen. CDP ist kein Quellsystem und produziert keine eigenen Daten, sondern sammelt Kundendaten von mehreren Plattformen und bringt sie an einem Ort zusammen. So lässt sich der gesamte Kundenlebenszyklus an einem Ort visualisieren und überblicken. Das ist vor allem für das Marketing ein Zugewinn, denn es ergibt sich ein 360-Grad Blick auf alle Kundendaten. Eine CDP hilft das Geschäftsziel zu definieren und zu erreichen. 

 

Welche Vorteile bietet eine Customer Data Platform?

Eine CDP sammelt automatisiert Kundendaten. Die Daten werden also automatisch aus den angeschlossenen kundenbezogenen Systemen referenziert und es müssen manuell keine Daten eingegeben werden. Die Kundendaten werden in der CDP verwaltetbearbeitet und zu einem dauerhaften, einheitlichen Kundenprofil zusammengeführt. Die CDP ist zugeschnitten auf die Bedürfnisse der Marketer. Nach kurzer Einarbeitungszeit ist sie vom Marketing-Team nutzbar, ohne dauerhaft von der IT abhängig zu sein. 

Kundenidentifikation

Eine CDP führt Kundendaten mit Hilfe von Kundenidentifikationen zusammen. Dies können eindeutige Identifikationen aus verschiedenen Systemen sein, z.B. eine Emailadresse oder eine Kundennummer aus dem CRM, oder schwache Identifikationsmerkmale wie IP-Adressen und andere Metadaten. Diese Hintergrundinformationen werden korreliert und dadurch ein eindeutiges Nutzerprofil erstellt. Verschiedene Kundendaten können so meist einem Kunden eindeutig zugeordnet werden. 

Kundenverhalten

Zudem werden Daten zum Kundenverhalten gesammelt. Diese Daten sind besonders hilfreich, um zu analysieren, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Über die Transaktionen und Onlineinteraktionen kann verfolgt werden, was Kunden kaufen, was sie zurückgeben und wann ein Kauf abgebrochen wird. Wenn Du bereits ein Web Analytics Tool zur sicheren Erfassung und Auswertung von Daten hast, kannst Du die Profile dort mit dem Kunden im CDP verknüpfen. Du kannst Analysen zum Kaufverhalten und zur auf der Webseite verbrachten Zeit erstellen. Oder wie lange sich ein Kunde etwas ansieht, bevor er es kauft. 

Kundenprofile

Durch die CDP werden alle wichtigen Daten zu Kundenprofilen geliefert. So etwa werden Informationen über den Kaufgrund gesammelt und wie der Kunde das Produkt bewerten würde. Daraus lassen sich Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen und zum Produkt ziehen. 

 

Auch sehr persönliche Daten zum Kunden werden gesammelt. Demografische Kundeninformationen sowie Daten zum Verhalten der Kunden, einschließlich Hobbys und Jobtyp, werden erfasst. Natürlich erst nach der Zustimmung des Kunden. Dabei muss die EU-Datenschutzverordnung (DSGVO/GDPR) beachtet und befolgt werden. SAP CDP hilft Dir dabei, diese Kundeninformationen gerecht der EU-Datenschutzverordnung zu sammeln. 

Warum SAP Customer Data Platform?

Die SAP CDP ist eine Software-as-a-ServiceLösung, die über die Cloud zur Verfügung gestellt wird. Sie sammelt Kundendaten aus verschiedenen Datenquellen und analysiert diese in Echtzeit. Daraus wird ein sich ständig weiterentwickelndes, einheitliches Kundenprofil und ein umfassendes Bild der Interaktionen der Kunden erstellt. Anhand dieses Kundenprofils kann dann die beste Art abgeleitet werden, um die Kunden auf eine personalisierte Weise anzusprechen. Die Gleise sind also gestellt für eine gute Kundenbeziehung und die Erfüllung der Kundenwünsche – und natürlich für höhere Umsätze 😉 

Mehr Informationen zur SAP CDP findest Du auch hier.

Datenaustausch mit SAP CDP

Die Datenquellen werden mittels Konnektoren an die SAP CDP angebunden. So lässt sie sich einfach mit SAP Customer Experience Produkten, Hybris, Marketing Cloud, Sales & Service Cloud und der Customer Data Cloud (Gigya) verbinden. Daten aus nicht offiziell unterstützten Systemen können über generische Konnektoren (SFTP, AWSS/Google/Azure Cloud Storage) oder SAP Cloud Integration importiert werden. Weitere SAP-Produkte und Third-Party-Systeme werden mit jedem Release angeschlossen. Eine gute Integration ist mit der SAP CDP also möglich. 

 

Die SAP CDP kombiniert online und offline Daten und ist push- sowie pull-fähig. Daten aus verbunden Systemen werden automatisch in die SAP CDP geladen und können dort ausgewertet und visualisiert werden. Daten können aber genauso auch von SAP CDP aus in verbundene Systeme übertragen werden. Wenn Du zum Beispiel eine relevante Kundengruppe einer Marketingkampagne hinzufügen möchtest, kannst Du diese einfach von der SAP CDP in die SAP Marketing Cloud pushen. Mithilfe der SAP CDP ist es möglich, alle Arten von Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu verbinden. Unabhängig davon, ob diese von internen oder externen Quellen stammen. Dadurch wird ein umfangreicher Überblick und ein einheitliches Bild erschaffen. 

 

CDP Infografik

Datenschutz ernst nehmen

Einen wichtigen Punkt musst Du auf jeden Fall im Blick behalten. Wenn Du eine CDP betreibst und Kundendaten sammelst, bist Du auch verantwortlich für diese Daten! Der Umgang mit sensiblen personenbezogenen Daten unterliegt einigen Risiken. Datenschutz und Sicherheit muss gewährleistet werden, denn ein Missbrauch von Kundendaten kann zum Vertrauensverlust bei Kunden führen und das Image langfristig schädigen. 

 

Die SAP CDP hilft Dir, Dich an die EU-Datenschutzverordnung (DSGVO/GDPR) zu halten. Die Daten werden nur zweckgebunden genutzt. SAP CDP kann Einverständniserklärungen, die z.B. durch das Customer Identity Management (CIAM) oder ein Consentmanagementsystem erfasst wurden, auswerten und gemäß der Einwilligung des Kunden weiterverarbeiten. Dabei werden alle First-, Second- und Third-Party-Daten abgebildet. 

 

Mehrwert der SAP CDP

Durch den Einsatz der SAP CDP kann der Umsatz gesteigert werden, denn sie hilft dabei, verborgene Geschäftschancen aufzudecken. Zudem kann eine schnellere Kundenakquise geführt werden und eine stärkere Kundenbindung, sowie höhere Kundentreue erreicht werden. Durch die SAP CDP wird klar analysiert und dargestellt, zu welcher Zeit, auf welchem Kanal und mit welcher Botschaft ein Kunde optimal erreichbar ist. Dadurch baut sich das Vertrauen des Kunden zum Unternehmen besser auf und Compliance Risiken werden reduziert. 

 

Zusätzlich zu den digitalen Kanälen werden mit der SAP CDP folgende Bereiche angesprochen: Anwendungsszenarien rund um Handel, Service, Vertrieb und physische Geschäfte. Sie verbindet das Front-& Backoffice nahtlos und bietet so eine abteilungsübergreifende Lösung.

 

Aber brauchst Du die SAP CDP wirklich? Der Trend geht in Richtung mehr Daten aus einer wachsenden Anzahl an Systemen. Bei immer größer werdenden Datenmengen noch den Überblick zu behalten und die Datensicherheit zu gewährleisten wird immer schwieriger. Niemand möchte unbrauchbare Datensilos haben… 

 

Wenn Du dich also fragst, ob die SAP CDP etwas für dich ist, helfen wir dir gern bei deinen Überlegungen. Hast Du dich schon dafür entschieden und willst noch mehr Informationen über die SAP CDP oder brauchst Du Hilfe bei der Integration? Wir sind für dich da! Schreib uns doch eine Nachricht!

 

Hier findest du eine kleine Demo der SAP CDP:

SAP CDP Demo

Author

Christina

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